投诉受理制度

发布者：fuwu / 发布时间：2022-10-01

1、公司及各基层单位服务管理部门必须设专人负责受理投诉问题。
2、要把各个渠道（包括电话、信件、来客以及其他单位和部门的转诉）的服务投诉详细登记在案，记录要准确（投诉人姓名、联系电话、投诉线路号、车号、行驶方向、时间、地点、投诉内容）。
3、受理单位接到投诉后当日应立即将投诉内容交经办人处理，7日内答复乘客并回复公司处理意见，把处理意见用书面材料或通过网上办公平台报公司服务管理部门存档。
4、重大问题处理，由责任单位领导及投诉责任人向公司服务管理部门汇报，由公司领导作出处理决定。
5、公司服务管理部门每月将乘客投诉情况汇总，对有责任投诉整理归档后报有关领导和部门。

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